Не так давно приходилось переходить не очень оживленную дорогу в московском районе. Светофор у перекрестка там нового образца - пешеход нажимает кнопку, и через 25 секунд загорается зеленый свет, можно идти значит. В остальное же время дорога открыта для автомобилистов. Вроде все просто: кнопку нажал, подождал - пошел вперед. Только сперва я думал, наивный, что зеленый свет загорится практически сразу, не знал специфику механизма.
Ну хорошо, я нажал, стою и жду. Машин, благо, немного, ведь водители у нас в городе нервные, а многие из них еще и фанаты бейсбола. Прождав полминуты, сигнала о том, что пора переходить, я не дождался, только надпись "Ждите" загоралась и погасала. Так я нажал кнопку четыре раза, после четвертого пришлось ждать около минуты, когда наконец загорелся зеленый свет.
Откуда взялось это непонимание между мной и светофором? Почему мы поняли друг друга (я по крайней мере его полностью понял) только с четвертой фразы?
Посмотрим на обычное (для современной молодежи уже наверное не столь) живое общение между людьми. Психолог Герб Кларк написал лет двадцать тому назад книгу "Использование языка". В ней он посвятил много глав в попытках выделить наилучший и продуктивнейший способ человеческого общения. Итак, лучше всего процесс общения происходит в небольших группах людей, в настоящем времени, с глазу на глаз. Такое общение - в своем роде скоординированный групповой танец. Даже в те моменты, когда вы не говорите сами, вы поддерживаете неразрывную обратную связь, кивая, улыбаясь, скалясь и поддакивая. Эта обратная связь дает говорящему сигнал о том, что его слушают и понимают. И, если вы чего-то не понимаете, то можете сразу же немного прервать и пояснить тот или иной момент.
Далее, Кларк подчеркивает, что чем дальше мы отходим от условий идеальной коммуникативной ситуации, тем хуже становится взаимопонимание. Вот говоря по телефону, уже не различишь речевых нюансов, не поймешь так отчетливо, шутит ли собеседник, обманывает ли вас. Просто вы его не видите. Лекция также сложнее для восприятия, чем беседа - лектора перед большой аудиторией непозволительно перебивать и уточнять, если что-то не расслышали. Читая даже вот эту заметку в блоге, вы получаете меньше информации от меня, чем могли бы получить при личной встрече. Написанное здесь я начал излагать в письменной форме уже месяц назад.
Одна из причин неправильного толкования фраз и слов при удаленном общении (а оно уже насквозь пропитало практически все слои населения сегодня) - это то, что люди часто не понимают настроения и эмоций собеседника. Если и понимают, то далеко не всегда чувствуют, если только не имеют за спиной сотен часов непосредственного живого общения. Поэтому же, часто то, что говорится в шутку в имэйлах, может восприниматься чересчур серьезно, и наоборот.
Так, и причем же здесь светофоры?
Нам приходится общаться также с приборами и девайсами вокруг нас в быту и на работе. И каждому хочется, чтобы они вели себя как хорошие собеседники. Когда я нажал на кнопку в первый раз, табличка засветилась. Это со стороны прибора означало: "Я слышу тебя". Такое мы видем в лифтах, например. Если вы нажмете "вверх" или "вниз", находясь в лифте и кнопки не загорятся, вы прекратите это занятие, подумав, что лифт вас не слышит (или просто презирает).
Когда я нажимал ее несколько раз, она только мигала, но не продолжала гореть. С моей точи зрения, этот посыл можно было понимать как "Да, я слышу тебя, но я тебя игнорирую,не мешай мне заниматься более важными вещами здесь". А я, нажимая кнопку вновь и вновь, повторял свой призыв о должном сервисе, ожидая в конечном итоге увидеть зеленый свет.
Если тот или иной девайс расстраивает вас, велика вероятность того, что между вами выросла стена непонимания. Когда вы просите девайс что-то сделать для вас, вам нужна немедленная реакция на запрос. Если вы нажимаете кнопку на сайте, вы запрашиваете о нужной вам информации. Вам нужно подтверждение того, что вас слышат и ваш запрос обрабатывается так скоро, как возможно. И всем нравится, когда прибор хотя бы примерно сообщает, как долго вам придется ждать. В этом плане индикаторы состояния хорошо играют свою роль на сайтах.
В конечном итоге, разработчики и дизайнеры сайтов, приборов и девайсов должны обращать внимание на то, насколько хорошо их детища выполняют функцию общения с конечным пользователем. В качестве идеального образчика следует держать в голове образ идеального общения - небольшой компании живых людей в одном месте и одном времени, чтобы создать интерфейс, всегда показывающий пользователям то, что они хотят видеть и знать.
В следующий раз, когда буду на Вахитова снова, просто перейду на красный.
Комментариев нет:
Отправить комментарий